سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علم و فرهنگ از دیدگاه کاربران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه علامه طباطبائی

2 استادیار گروه آموزشی علم اطلاعات و دانششناسی دانشگاه علامه طباطبائی

چکیده

زمینه و هدف: پژوهش حاضر با هدف سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علم و فرهنگ با استفاده از ابزار استاندارد لیب‌کوآل انجام شد. روش: پژوهش حاضر ازنظر نوع کاربردی و به روش پیمایشی با رویکرد تحلیلی بود. جامعه‌ی آماری این پژوهش، شامل 2250 نفر از کاربران عضو کتابخانه مرکزی بوده، نمونه‌گیری با روش تصادفی طبقه‌بندی انجام شد و حجم نمونه 328 نفر بود. یافته‎ها: یافته‌های پژوهش نشان داد که سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده در این کتابخانه در مؤلفه‌های اثر خدمت و کنترل اطلاعات بالاتر از حداقل انتظارات کاربران بوده ولی در مؤلفه کتابخانه به‌عنوان یک مکان، نتوانسته حتی حداقل انتظارات کاربران را برآورده نماید. بر اساس این پژوهش مهم‌ترین مؤلفه‌ها از دیدگاه کاربران به ترتیب مؤلفه کنترل اطلاعات (07/60 درصد)، مؤلفه اثر خدمت (21/26 درصد) و مؤلفه کتابخانه به‌عنوان یک مکان (72/13 درصد) بود. نتیجه‎گیری: پس از آزمون فرضیه‌ها، مشخص شد در این کتابخانه بین سطوح "حداقل و حداکثر انتظارات" کاربران با "سطح دریافت خدمات"، در مؤلفه‌های لیب‌کوآل، تفاوت معناداری وجود دارد؛ همین‌طور در مؤلفه‌های لیب‌کوآل، بین دیدگاه دانشجویان کارشناسی، کارشناسی ارشد، دکتری، اعضای هیأت علمی و کارکنان کتابخانه مرکزی دانشگاه در سطوح "حداقل انتظارات"، "دریافت خدمات" و "حداکثر انتظارات"، تفاوت معناداری وجود دارد. در انتها با استفاده از یافته‌های میدانی به‌دست‌آمده و به‌منظور ارتقای سطح کیفیت خدمات در این کتابخانه دانشگاهی، راه‌کارها و پیشنهاد‌هایی ارائه شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Assessment of Services Quality in the Central Library of Science & Culture University as viewed by users

نویسندگان [English]

  • Ahmad Reza Ahmadimirgaed 1
  • Reza Maleki 2
  • Esmat Momeni 2
1 M.Sc in Library and Information Science, AllamehTabataba’i University
2 Assistant Professor, Department of Library and Information Science, AllamehTabataba’i University
چکیده [English]

Purpose: we aimed to assess the level of service quality in the central library science and culture using standard tools LibQual, examining the differences between users' expectations and the level of services received determined by the need to improve the service components and to prioritize the elements of a list view of the library. This study assessed the quality of library services based on users' expectations on three levels: minimum, maximum estimated and analyzed. Methodology: The study population consisted of 2250 members of the Central Library, Science and Culture, including PhD students, graduate students, undergraduate students, faculty fellow members and employees. Given the sheer size and distribution of the study population, random stratified sampling was used. The sample of study includes 328 students. Findings: Our findings indicated that the influence of the level of service received, the Central Library of Science and Culture, with a mean (33/7) is more than the other dimensions. But the library as a place was not able to meet users' needs and their expectations and with a mean (58/3) to have the lowest level of service received. According to users' perspective, information control (07/60%), service work components (21/26%) and the component library as a place (72/13 percent) were the main important component, respectively. Conclusion: After testing the hypotheses, it was determined that in LibQual components there was a significant relationship between the users' highest and lowest expectations and the level service received. Also there was a significant difference among perspectives of PhD students, graduate students, undergraduate students, faculty fellow members and employees in the lowest expectations", "the highest expectations" and "received services". Finally, with the results obtained in the field and to improve the level of service quality in academic libraries, solutions and recommendations were presented.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Libqual
  • Quality of Service
  • user satisfaction
  • Assessment of Academic libraries

اسفندیاری‌مقدم، علیرضا؛ رزمی‌شندی، مسعود؛ نوروزی، یعقوب (1392). کیفیت خدمات کتابخانه‌های ایران (بررسی پژوهش‌های مدل لیب‌کوآل در ایران). تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی. 47(2)، 191-208.

اشرفی ریزی، حسن؛ کاظم پور، زهرا (1386). مدل لایب‌کوال و کاربرد آن در کتابخانه‌های دانشگاهی. مطالعات ملی کتابداری و سازمان‌دهی اطلاعات. 70 (2)، 197-214.

امیدی فر، سیروس (1387). س‍ن‍جش‌ ک‍ی‍ف‍ی‍ت‌ خ‍دم‍ات‌ ک‍ت‍اب‍خان‍ه‌ دان‍ش‍ک‍ده‌ روان‌‍ش‍ن‍اس‍ی‌ و ع‍ل‍وم‌ ت‍رب‍ی‍ت‍ی‌ دان‍ش‍گ‍اه‌ ع‍لام‍ه‌ طب‍اطب‍ای‍ی‌ ب‍ا اس‍ت‍ف‍اده‌ از م‍دل‌ ل‍ی‍ب‌ ک‍وآل‌. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه علامه طباطبایی، تهران.

باباغیبی، نجمه؛ فتاحی، رحمت‌الله (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب‌کوآل. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی. 44(4).

تیموری، مژگان (1391). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه کردستان با استفاده از ابزار لیب کوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان. همدان

حریری، نجلا؛ افنانی، فریده (1387). تحلیل شکاف کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشکده علوم پزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران. فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازمان‌دهی اطلاعات19(4)، 165-180.‎

حریری، نجلا؛ شاهوار، شبنم (1389). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه‌های کاربران با استفاده از ابزار لیب کوال. فصلنامه دانش شناسی (علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی). 3(9)، 25-36.

حسن‌زاده، محمد؛ نجفقلی‌نژاد، اعظم (1387). سنجش و ارزیابی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی، نظریه‌ها، روش‌ها و ابزارها. تهران: نشر کتابدار.

شمس ‌اژه‌ای، محسن (1387). مقایسه سه سطح ارزیابی کیفیت خدمات عمومی سطح دریافت، سطح انتظارات و سطح حداقل پذیرش خدمات در مراجعان کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه شهید چمران با استفاده از مدل لیب کوآل. پایان نامة کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید چمران اهواز. اهواز.

غفاری، سعید؛ کرانی، اکرم (1389). بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق مدل تحلیل شکاف. تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی44(51)، 121-143.‎

کاظم پور، زهرا (1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه‌های فنی و مهندسی دولتی شهر تهران با استفاده از مدل لیب‌کوآل. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، تهران.

کوکران، ویلیام گمل (1385). تکنیک‌های نمونه‌گیری. (عباس صالح اردستانی و محمدرضا سعدی، مترجمان). تهران: اتحاد (نشر اثر اصلی 1953).

میرغفوری، حبیب‌الله (1385). لایب کوال ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه. مطالعات ملی کتابداری و سازمان‌دهی اطلاعات. 67، 161-168.

میرغفوری، حبیب‌الله؛ مکی، فاطمه (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی. 10 (1)، 62-79.

نجفقلی‌نژاد، اعظم (1386). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس با استفاده از ابزار لیب‌کوال. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس. تهران.

Bell, S. j. & Eisingrich, A. B. (2007). The Paradox of Customer Education; Customer expertise & Loyalty in the Financial Services industry. European journal of Marketing. 41 (5/6), 466-486.

Cook, C. (2005)."The importance of the LibQUAL+™ survey for the association of research libraries and Texas A&M University". Retrieved from https://www.libqual.org/documents/admin/ColleenGreecePaper.doc.

Cook, C., Heath, F., & Thompson, B. (2004). "LibQual Spring 2004 Survey: University of Wisconsin-La Cross Murphy library". Retrieved March 11, 2014 from http://LibQual.org/manage/results/index.cfm.

Dennis, B. (2004)." University of Western Michigan ". share faire: Presented in ALA Annual Conference Summer 2005. Retrieved Nov.8, 2013 from www.libqual.org/documents/admin/booklet.doc.

Gatten, J. N. (2004). Measuring consortium impact on user perceptions: OhioLINK and LibQUAL+™. The journal of academic librarianship. 30(3), 222-228.

Godwin, P. (2005). " LibQUAL+® London South Band University", share Fair: ALA annual conference. Retrieved Sep. 17, 2013 from WWW.Libqual.Org.

Greenwood, J. T., Watson, A. P., & Dennis, M. (2011). Ten years of libQual: a study of qualitative and quantitative survey results at the University of Mississippi 2001–2010. The Journal of Academic Librarianship. 37(4), 312-318.‏

Kyrillidou, M. & Persson, A. C. (2006). The new library user in Sweden: A LibQUAL+™ study at Lund University. Performance Measurement and Metrics. 7(1), 45-53.

McCaffrey, C. (2013). LibQUAL in Ireland: Performance Assessment and Service Improvement in Irish University Libraries. The Journal of Academic Librarianship. 39(4), 347-350.‏

Probst, L. (2004). "Penn State University Libraries Libqual Survey 2004: Excutive Summary". Retrieved March 11, 2014 from

http://www.libraries.psu.edu/etc/medialib/psulpublicmedialibrary/publicservices/documents.

Thompson, B., Kyrillidou, M., & Cook, C. (2007). Library users’ service desires: A LibQUAL+ study. The Library, 78(1).