ارزیابی رضایت‌مندی اعضاء فعال کتابخانه مرکزی استان خوزستان نسبت به کیفیت خدمات بر اساس الگوی کانو- لایب‌کوال

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد،گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، پردیس علوم و تحقیقات خوزستان، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

2 استادیار، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، واحد اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

چکیده

هدف از انجام این تحقیق بررسی میزان رضایتمندی اعضاء فعال کتابخانه مرکزی استان خوزستان نسبت به کیفیت خدمات با استفاده از الگوی کانو- لایب کوال بود.این پژوهش با روش پیمایشی انجام گرفت. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد لایب کوال و کانو (1984) و جامعه آماری این پژوهش کلیه اعضای فعال کتابخانه مرکزی استان خوزستان با تعداد 600 نفر بود که حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 135 نفر به دست آمد که درنهایت تعداد 97 پرسشنامه جمع‌آوری گردید. نمونه‌گیری به روش تصادفی ساده انجام شد. یافته‌های پژوهش نشان داد که بین حداکثر انتظارات و استنباط اعضاء فعال کتابخانه مرکزی استان خوزستان ازنظر بعد تأثیر خدمات و کنترل اطلاعات و کتابخانه به‌عنوان یک محل و همچنین متغیر کلی کیفیت خدمات شکاف وجود دارد و میانگین حداکثر انتظارات بیشتر از وضعیت موجود استنباط است و درنتیجه در این ابعاد نارضایتی وجود دارد ولی بین حداقل انتظارات و استنباط اعضاء فعال کتابخانه مرکزی استان خوزستان تفاوت و شکافی وجود ندارد. نتایج تحلیل الگوی کانو نشان داد که گویه «کارمندان درک کننده نیازهای شما» و «وجود وب‌سایتی در کتابخانه» و «وجود منابع الکترونیکی» به ترتیب در اولویت اول تا سوم قرار دارند و گویه «فضای کتابخانه برای یادگیری و مطالعه» در اولویت آخر قرار گرفت

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Assessing the Satisfaction of Active Members of The Central Library of Khuzestan Province in the Quality of Services by Using Kano-LibQUAL Model

نویسندگان [English]

  • Leila Bazrkar 1
  • Fariba Nazari 2
1 Ms, Department of knowledge and Information science , Khuzestan Science and Research Branch, Islamic Azad University, Ahvaz, Iran Ms, Department of Knowledge and Information Science, Ahvaz Branch, Islamic Azad University, Ahvaz,Iran
2 Assistant Professor, Department of Knowledge and Information Science, Ahvaz Branch, Islamic Azad University, Ahvaz, Iran
چکیده [English]

Aim: The present study aims to measure the satisfaction of active members of the central library of Khuzestan province in the quality of services by using Kano-LibQUAL model.
Research Methodology: This study has been conducted by using the survey method; the data collection tool was the standard questionnaire of LibQUAL and Kano (1984) and the statistical population consisted of all active members of the central library of Khuzestan province with the total number of 600. The sample size was 135 based on the Cochran formula and finally, 97 questionnaires were gathered. Also, the simple random sampling method was used in this study.
Findings: The findings showed that there are gaps between the maximum expectations and perceptions of active members of central library of Khuzestan province, in dimensions of the impact of services, information control, and library as a place, and the overall quality variable. The average of the maximum of expectations is more than the status quo of perceptions thus, there exists dissatisfaction in these dimensions. However, there is no gap or difference between the minimum expectations and perceptions of active members of central library of Khuzestan province.
Conclusion: The results of Kano model analysis indicated that the items “employees who understand your needs” and “the existence of a website for the library” and “the existence of electronic resources” are respectively in the top three priorities, the item of “library space for learning and studying” was the last priority.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Members’ Satisfaction
  • Kano-LibQUAL model
  • Central library of Khuzestan province
  • perceptions of active members

ابراهیم‌زاده، ع.، یاری، م.، یاری، ی. (1392). شناسایی و اولویت‌بندی الزامات رضایتمندی گردشگری شهری با استفاده از الگو کانو مطالعه موردی: گردشگران شهر بروجرد. مجله آمایش جغرافیایی فضا فصلنامه علمی پژوهشی دانشگاه گلستان،3، (29)، 32-19.

احمدمعظم، سمانه، حسن‌زاده، محمد، شاپوری، س. (1391). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان رامسر و تنکابن با استفاده از ابزار لایب کوال. دانش‌شناسی (علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی و فناوری اطلاعات)، 5، (17)، 21-1.

اسفندیاری مقدم، ع.، رزمی شندی، م.، نوروزی، ی. (1392). کیفیت خدمات کتابخانه‌های ایران (بررسی پژوهش‌های الگو لایب کوآل در ایران). تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، 74، (2)، 191-208.

امیدی فر، س.، موسوی زاده، ز. (1388). سنجش سطوح کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از الگو لایب کوال. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی. 15، (4)، 80-61.

باباغیبی، ن.، فتاحی، س.ر. (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب کوآل. کتابداری و اطلاع‌رسانی، (11، (4)، 274-255.

تاجر، پ. (1391). بررسی انتظارات کاربران و میزان رضایتمندی آن‌ها از خدمات کتابخانه با استفاده از ابزار لایب­کوال، فصلنامه دانش شناسی (علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی و فناوری اطلاعات)، 6(21)، 37-23.

تفرشی، ش.، مولوی، م. (1391). مقایسه دیدگاه کاربران و کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهر تهران وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی درباره کیفیت خدمات کتابخانه، فصلنامه دانش شناسی (علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی و فناوری اطلاعات)، 5(16)، 30-19.

حریری ن.، افنانی، ف. (1387). بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی تابع وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران از طریق الگو تحلیل شکاف. کتابداری و اطلاع‌رسانی، 11(2)، 52-25.

حریری، ن.، شاهوار، ش. (1389). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه‌های کاربران با استفاده از ابزار لیب کوال، فصلنامه دانش شناسی (علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی و فناوری اطلاعات)، 3(9)، 53-35.

حکیمی، ر.، سوری، ز. (1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه علوم پزشکی زاهدان بر اساس الگو سروکوال، مجله تحقیقات علوم پزشکی زاهدان، (21)، 279-267.

رجب پور میبدى، ع.، رجب پور میبدى، ب. (1389). استفاده از الگو تحلیل شکاف برای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه: گزارشی از دانشگاه علوم پزشکى شهید صدوقی یزد، فصلنامه کتاب، (83)، 76-60.

رحیمی، ص.، کرمی، ط.، فرهادی، م.، مراد حاصلی، م. (1388). بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت کاربران از کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران، فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 13(4)، 85-67.

رزمی شندی، م.، اسفندیاری مقدم، ع.، نوروزی، ی. (1392). سنجش کیفیت خدمات کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی دانشگاه امام صادق (ع) با استفاده از الگو لیب کوال. نظام‌ها و خدمات اطلاعاتی، 2(4)، 80-69.

رضوانی، ح.ر.، درگاهی، ﻫ. (1391). شناسایی و دسته‌بندی ویژگی‌های سیستم آموزش الکترونیکی بر اساس الگو کانو در دانشگاه‌های مجازی ایران. راهبردهای آموزش، 5، (3)، 142-129.

زنجیرچی، س. م.، جلیلیان، ن. (1392). ارائه چارچوب ترکیبی کانو و طراحی استوار جهت افزایش رضایت مشتری در سازمان‌های خدماتی. تحقیقات بازاریابی نوین، 3(4)، 62-51.

شائمی برزکی، ع؛ و همکاران (1391). دسته‌بندی متغیرهای وبکوال بر اساس الگو کانو در جهت ارزیابی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی. تحقیقات بازاریابی نوین، 2(2)، 141-123.

شهبازی، م. (1385). بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه پیام نور شهرضا با استفاده از مقیاس سنجش کیفیت کتابخانه، پیک نور، 6(2)، 54-39.

طاهری کیا، ف.، فخاریان، م.، لاجوردی، م. (1386). شناسایی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ. ب. ث شرکت کندر با استفاده از الگو کانو. (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت، 8(22).

طاهریان، آ. (1386). عوامل مؤثر بر افزایش رضایتمندی کاربران کتابخانه‌ها با تأکید بر کتابخانه‌های تخصصی، فصلنامه کتاب (70)، 186-179.

عجم، م.، صادقی فر، ج.، انجم شعاع، م.، محمودی، س. (1393). سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از الگو سروکوال: مطالعه موردی یک بیمارستان صحرایی، مجله طب نظامی، 51 (4)، 273-279.

عربیون، ا.، کبوتری، ج.، هاشمی، م.، پیران، م. (1393). سنجش رضایت‌مندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه‌ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح‌شده‌ی Kano و Servqual. مدیریت اطلاعات سلامت، 11(2)، 234-250.

عزیزی، ش.، شفیعی رودپشتی، م. (1391). کاربرد الگو کانو به‌منظور شناسایی عوامل مؤثر بر بهبود بهره‌وری مدیران زن آموزش‌وپرورش - مورد: آموزش‌وپرورش منطقه یک شهر تهران. پژوهش‌نامه زنان، (6)، 96-71.

غفاری، س.، کرانی، ا. (1389). بررسی کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه از طریق الگو تحلیل شکاف، نشریه تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، 44(51)، 121-143.

گرجی، ح. ا؛ و همکاران (1391). به‌کارگیری الگو شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی (ره)، مدیریت سلامت، 16(51)، 34-21.

لطیفیان، ا. (1390). بررسی اثربخشی و رابطه ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد (بر اساس مقیاس سروکوال و روش معادلات ساختاری. پژوهش و توسعه فناوری-دانش و فناوری، 2(4)، 58-30.

محمدبیگی، ف.، حسن‌زاده، م. (1388). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در شهر قزوین با استفاده از ابزار لیب کوال. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 15 (1)، 29-1.

مردانی، ا. ح.، شریف مقدم، ﻫ. (1391). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی تهران از دیدگاه کاربران و کتابداران: با بهره‌گیری از مقیاس لایب کوال. نشریه مدیریت سلامت، 15 (47)، 58-47.

مظفری، ع.، مظفری، الف، حیاتی، ز.، منوچهری، ر. (1393). بخش‌بندی مراجعین کتابخانه‌های عمومی بر مبنای نیازهایشان با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی، تحلیل سلسله‌مراتبی و الگو کانو. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 20 (3)، ۵۱۳-۵۳۴.

نجف قلی نژاد، الف.، حسن‌زاده، م. (1388). ارزیابی مجموعه، کارکنان و فضای کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس بر اساس ابزار لیب کوال. پردازش و مدیریت اطلاعات (علوم و فناوری اطلاعات)، 25(1)، 14-1.

نشاط، ن.، دهقانی، م. (1390). تعیین فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات کاربران از خدمات دریافتی و استنباط کارکنان از انتظارات آنان، نشریه تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، 45 (56)، 118-97.

نصیری، الف.، عموزاد مهدیرجی، ن. (1393). بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از الگو کانو مورد شناسی؛ شهرداری گرگان. جغرافیا و آمایش شهری-منطقه ای، 4(13)، 35-20.

وظیفه دوست، ح.، عطاالهی، پ. ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از الگو Kano مجله مدیریت بازاریابی، 2(3)، 89-103.

یزدانفر، س. (1376). بررسی رضایت مراجعه‌کنندگان از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی قزوین، مجله دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی- درمانی قزوین،1(4)، 45-32.

Asyiqin, A. and Nur H., Romle, A. R., Mansor, M. H. (2015). Exploring Service Quality and Customer Satisfaction at Library in Malaysia University, International Journal of Administration and Governance, International Journal of Administration and Governance, 1(4), 98-105.

Hareeza Ali, M, Azman A., Noor, Radam, A. (2010). Validating SERVPERF Model in Government Agencies. The Journal of Human Resource and Adult Learning, 6(1), 84-93.

Iranban, J., Sokhakian, M. A., Abnavi, P. D. (2013). Evaluating and Ranking the Quality of Services Criteria based on the Combination of KANO and SERVQUAL models: A Case Study in Shiraz Branches of Samenalaeme Institute, European Online Journal of Natural and Social Sciences, 2(3), 1847-1853.

Kano. N, N. Seraku, F. Takahashi, Tsuji,S. (1984). Attractive Quality and must- be Quality, Hinshitsu, The Journal of the Japanese society for Quality control, 1(5), 63-78.

landrum, H., Prybutok, R. V., Zhang, X. A comparison of Magal’s service quality instrument with SERVPERF, Information & Management. No.44.pp 104–113, 2007.

Love Moses,et al (2016). Perceived Service Quality and User Satisfaction in Library Environment. Asian Journal of Information Technology, (15), 18-25.

Rehman, sh, El Hadi, W. M. (2012). Perceptions of Pakistani Users about Library Service Quality: LibQUAL Comments, Library Philosophy and Practice, 1(1), 1-23.

Sivathaasan, N., Chandrasekar, K. (2013). Factor analysis of user satisfaction: A special reference to the library, University of Jaffna, Sri Lanka. Merit Research Journal of Art, Social Science and Humanities, 1(3), 40-46.

Sobhani, A., Rezaei, P. (2016). Academic libraries, student’s expectations and the adequacy of them. Technical Journal of Engineering and Applied Sciences, 6(1), 10-13.

Veasna, U., Nimol, Ch. N. (2015). Effect of LibQUAL dimensions on library user satisfaction: evidence from Cambodia. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 4(7), 152-165.

Wang, M., shieh, Ch.J. (2006). The relationship between service quality and customer satisfaction the example of CJCU library, Jouranal of information an optimization sciences, 2(1), 193-209.

Wantara, P. (2015). The Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Library Services, International Journal of Economics and Financial Issues, 5(Special Issue), 264-269.