نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد اراک، ایران

2 دانشکده فنی مهندسی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رااک، ایران

10.22054/jks.2021.60865.1438

چکیده

هدف: سنجش بلوغ مدیریت دانش اجازه می‌دهد شرکت‌هایی که در حال اجرای پروژه‌های مدیریت دانش هستند، فعالیت‌های مدیریت دانش خود را به‌صورت جامع ارزیابی کنند و به‌صورت سیستماتیک و نظام‌مند جایگاه و موقعیت خویش را در مدیریت دانش تشخیص دهند و دقیقاً موانع پیشرفت را شناسایی و تغییرات و تنظیمات لازم را اجرا و منابع موردنیاز برای رسیدن به مراحل بعدی را تعیین کنند. لذا پژوهش حاضر با هدف ارزیابی تأثیر بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات در بانک پارسیان انجام شده است. روش: با توجه به ارائه مدلی به‌منظور ارزیابی تأثیر بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات در بانک پارسیان با استفاده از محیط معادلات ساختاری در نرم‌افزار AMOS، در پژوهش حاضر از متدلوژی پژوهشی ترکیبی استفاده خواهد شد. روش گرد‌آوری اطلاعات، مطالعه موردی مستندات و روش کتابخانه‌ای است. جامعه آماری، یک نمونه 221 نفری از مدیران و کارشناسان بانک پارسیان که با موضوع تحقیق آشنایی داشته‌اند، است. پژوهش دارای دو پرسشنامه است، اولین پرسشنامه، پرسشنامه محقق‌ساخته بلوغ مدیریت دانش در بانک پارسیان است و پرسشنامه دوم، پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی است. جهت تجزیه‌و‌تحلیل اطلاعات بدست آمده نیز از ابزار بومی‌‌‌سازی مؤلفه‌های پژوهش، آمار توصیفی و همچنین آمار استنباطی استفاده شده است. در محاسبه ضریب پایایی ابزار اندازه‌گیری نیز از آلفای کرونباخ استفاده می‌گردد. یافته‌ها: پس از بررسی مدل‌های پیشنهادی برای سنجش بلوغ مدیریت دانش و کیفیت خدمات بانکی، به بررسی اثر بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات بانکی در بانک پارسیان می‌پردازیم. بدین منظور، مدل معادلات ساختاری بین بلوغ مدیریت دانش و کیفیت خدمات بانکی برازش می‌گردد. نتایج: نتایج نشان می‌دهد میزان بلوغ مدیریت دانش بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معنی‌داری دارد. از بین متغیرهای تعیین‌کننده بلوغ مدیریت دانش، دسترسی به دانش و تجربیات، فرآیندهای سازمانی، مهارت کارکنان، انگیزه افراد، ثبت تجارب کارکنان، بازیابی دانش و مبادله دانش بر بلوغ مدیریت دانش اثری مثبت و مستقیم داشته و مدیریت سازمان، سیستم‌های سازمان و فناوری اطلاعات و فعالیت دانش تیمی اثر معکوسی بر به بلوغ رسیدن مدیریت دانش در سیستم داشته‌اند.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Assessing the effect of knowledge management maturity on service quality in Parsian Bank

نویسندگان [English]

  • Fatemeh Dekamini 1
  • Mohammad Ehsanifar 2

1 Faculty of Management, Islamic Azad University, Rock Branch, Iran

2 Faculty of Engineering, Islamic Azad University, Rock Branch, Iran

چکیده [English]

Objective: The aim of this study was to evaluate the effect of knowledge management maturity on service quality in Parsian Bank.
Method: Considering the presentation of a model to evaluate the effect of knowledge management maturity on service quality in Parsian Bank using the structure of structural equations in AMOS software, in the present study, a combined research methodology will be used. The statistical population is a sample of 221 managers and experts of Parsian Bank who are familiar with the subject of research. In order to analyze the obtained information, the tools of localization of research components, descriptive statistics and inferential statistics have been used.
Findings: The structural equation model fits between knowledge management maturity and quality of banking services.
Results: The results show that the degree of knowledge management maturity has a positive and significant effect on service quality. Among the variables that determine knowledge management maturity, access to knowledge and experience, organizational processes, employee skills, motivation, recording employee experiences, knowledge retrieval and knowledge exchange have a positive and direct effect on knowledge management maturity and organizational management, organizational systems and Information technology and team knowledge activities have had the opposite effect on the maturity of knowledge management in the system.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Knowledge Management
  • knowledge management maturity model
  • Service Quality