رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و وفاداری کاربران کتابخانه‏های دانشگاهی (مطالعه موردی: کتابخانه موسسه آموزش عالی حوزوی معصومیه)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم

2 استادیار علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قم، قم، ایران

3 . استادیار علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قم، قم، ایران

چکیده

هدف کلی این پژوهش تعیین رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و وفاداری کاربران کتابخانه موسسه آموزش عالی حوزوی معصومیه (خواهران) بوده است. این تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری پژوهش، کاربران کتابخانه موسسه آموزش عالی حوزوی معصومیه در شهر قم بوده‏اند که با استفاده از فرمول کوکران 264 نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده پرسش‏نامه بوده و برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از روش‏های آماری توصیفی و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته‏ها نشان داد که در میان مؤلفه‌های مدیریت کیفیت جامع، مؤلفه «تمرکز بر مشتری» با 37/2 بالاترین میانگین را به خود اختصاص داده است. دیگر مؤلفه‌ها به ترتیب «مدیریت فرآیند»، «رهبری در مدیریت» و «مدیریت منابع انسانی» در جایگاه بعدی قرار می‏گیرند. در مؤلفه‌های وفاداری کاربران نیز مؤلفه «وفاداری نگرشی» با میانگین 21/2 بالاتر از مؤلفه «وفاداری رفتاری» با میانگین 91/1 قرار داشت. نتایج تحقیق بیانگر این است که بین مدیریت کیفیت جامع و وفاداری کاربران در کتابخانه موسسه آموزش عالی حوزوی معصومیه (خواهران) رابطه مستقیم و معناداری وجود داشت. همچنین در بین مؤلفه‌های دو متغیر نیز رابطه مستقیم و قوی وجود دارد که تمرکز بر مشتری نسبت به دیگر مؤلفه‌های مدیریت کیفیت جامع بیشترین رابطه را با مؤلفه‌های وفاداری کاربران داشت.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Relationship Between Comprehensive Quality Management and the Loyalty of Library Users of Hozavi Masoumiyeh Institute of Higher Education

نویسندگان [English]

  • Atiyeh Jafarinia 1
  • Farnoosh Azimi Khabbazan 2
  • Mohammad Reza Abazari 3
چکیده [English]

Purpose: The purpose of this research is to determine the relationship between comprehensive quality management and the loyalty of library users of the Hozavi Masoumiyeh Institute of Higher Education.
Methodology:  This descriptive research is of correlation type. The statistical population includes the library users of the Masoumiyeh Higher Education Institution in Qom, from which 264 people were selected using Cochran's formula by simple random sampling. The data gathering tool was a questionnaire and descriptive statistical methods and Pearson correlation coefficient were used to analyze the data.
Findings: The findings indicated that among the components of comprehensive management, the "Customer-based concentration" factor was the highest with an average of 2.37. The other components "process management", "leadership" and "human resource management" are in the next places, respectively. In the components of user loyalty, the "attitudinal" component with an average of 2.21 was higher than the "behavioral loyalty" component with an average of 1. 91
Conclusion: The results of the research indicate that there is a direct and meaningful relationship between the comprehensive quality management and user loyalty in the library of the Higher Educational Institution of Masoumiyeh Institute. There is also a direct and strong relationship between the components of two variables; which "Customer-based concentration" as compared to other components of comprehensive quality management had the strongest relationship with the user loyalty components.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Library of the Masoumiyeh Higher Education Institution in Qom
  • Comprehensive Quality Management
  • Loyalty of library users
اعرابی، م.؛ ورزشکار، م. (1384). بررسی عوامل مؤثر بر حفظ و تقویت وفاداری مشتری. مطالعات مدیریت بهبود و تحول،12 (46)، 1-28.
الهی، ش.؛ حیدری، ب. (1387). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: موسسه مطالعات و پژوهش‏های بازرگانی شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
امامی فر، م.؛ مجیبی میکلایی، ع.؛ مهدی زاده اشرفی، ع. (1390). ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع (TQM) در تعاونی‏های فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران. تعاون، (5)، 99-126.
امینی، م.؛ پشوتنی‏زاده، م. (1395). سنجش سطح وفاداری کاربران کتابخانه دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه تهران نسبت به خدمات کتابخانه و تعیین شاخص‌های مؤثر بر آن. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی،19 (4)، 57-84.
بیات، آ. (1388). ارزیابی و تعیین سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏های تحت پوشش نهاد کتابخانه‏های عمومی کشور در سطح شهر تهران بر اساس مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپائی. پایان‏نامه کارشناسی ارشد، دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی، دانشگاه علامه طباطبایی.
حدادیان، ع.؛ کفاشان، م.؛ آسمان‌دره، ی.؛ رضایی‏زاده، ف.؛ احسانی، ح. (1391). پیش‌شرط‌ها و پیامدهای وفاداری مراجعان کتابخانه‏ها: طراحی الگوی وفاداری مراجعان کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی. پژوهش‌نامه کتابداری و اطلاع‏رسانی، 2 (2)، 158-137.
حسینی، م.؛ احمدی‏نژاد، م. (1387). بررسی تأثیر رضایتمندی مشتری، اعتماد مشتری به نام تجاری و ارزش ویژه‌نامه تجاری در وفاداری رفتاری و نگرشی مشتری؛ مطالعه موردی بانک رفاه. بررسی‏های بازرگانی، 6 (33)، 42 -51.
حیدری، آ. (1384). مدیریت کیفیت فراگیر و بازاریابی در کتابخانه‌ها. پیام بهارستان، (46)، 5-10.
جهانیان، ر. (1389). بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و اثربخشی مدیران در مدارس متوسطه شهر تهران. فصلنامه رهبری و مدیریت آموزشی، 4 (3)، 47-59.
زنجیرچی، م.؛ حاتمی نسب، ح.؛ نجاتیان قاسمیه، م.؛ فرهنگ‏نژاد، م. (1390). تعیین الزامات چابکی کتابخانه‏ها بر مبنای رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏های عمومی شهرستان یزد. فصلنامه تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 17(1)، 71-97.
سهیلی، ف.؛ چشمه‏سهرابی، م.؛ مرشدلو، ز. (1392). ارزیابی وضعیت مدیریت کتابخانه‏های دانشگاه بوعلی سینا همدان بر اساس مدل مدیریت کیفیت جامع. فصلنامه مدیریت اطلاعات و دانش‏شناسی، 1(3)، 52-60.
طاهرخانی، ل.؛ فتحی‏زاده. ع. (1391). میزان به‌کارگیری مؤلفه‌های مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه، موزه و مرکز اسناد مجلس شورای اسلامی. فصلنامه تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 18 (2)، 267-285.
غفاری، س. (1394). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهر قم: بر اساس مدیریت ارتباط با مشتری ((CRM. مدیریت اطلاعات و دانش شناسی، (3)، 53-72.
فرنیا، م.؛ مفضفی‏یامچی، س. (1389). ارزیابی سطح مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‏های عمومی استان آذربایجان شرقی و ارائه راهکار جهت ارتقای آن‌ها. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی. پیام کتابخانه،3 (10)، 267- 285.
وزیرپورکشمیری، م.؛ تفرشی، ش.؛ یوسفی، ن. (1388). ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) در کتابخانه‌های دانشگاه شهید بهشتی. فصلنامه دانش‏شناسی،2(4)، 93-106.
کاظمی، الف. (1394). بررسی میزان به‌کارگیری مؤلفه‌های مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه‌های دانشگاهی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی و روان‌شناسی، دانشگاه پیام نور مشهد.
کشوری، م.؛ گرایی، الف. (1392). تدوین مدل عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان کتابخانه‏های عمومی مطالعه موردی: استان لرستان. فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 16(3)، 15- 35.
مکی‏زاده، ف.؛ میرغفوری، ح. (1390). مقایسه وضعیت موجود و مطلوب کتابخانه‏های دانشگاهی یزد در اجرای مدیریت کیفیت فراگیر (TQM). فصلنامه علمی پژوهشی پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران، ویژه‏نامه مدیریت کتابخانه‏ها و مراکز اطلاع‏رسانی.1: 3-26.
مظلوم، ج.؛ سلطانی، م.؛ سلطانی‏نژاد، ن. (1396). بررسی تأثیر خدمات ارائه شده بر ارزش ادراک‌شده، رضایت و وفاداری کاربران کتابخانه‏های عمومی کشور (مطالعه موردی: شهر رشت). تحقیقات اطلاع‏رسانی و کتابخانه‏های عمومی، 23 (1)، 111-123.
Begum S. (2005).Total Quality Management in the academic library. LibraryPhilosophy and Practice (e-journal), 3.
Balague N, Jarmo S. (2009). "Benchmarking quality systems in two European academic libraries", Library Management, Vol. 30 Issue: 4/5, pp.227-239
Chuang Chih-Feng, Cheng chao-jen.2010. A study of institutional epository service quality and user s loyalty to college libraries in Taiwan: the mediation & moderation effects. Journal of Convergence information technology (5)No.8,p.
Kiran K, Diljit S. (2011). Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice?. Malaysian journal of library&Information Science, 2(16):95-113.
Munyao, M. (2017). Total quality management for user satisfacation in library operations and services with reference to USIU Africa library, 1-62
Raja P, Mahalakshmi M. (2016). Total quality management practices in accredited and ISO certified
Sivakumar B, Dominic J. (2013). Application of Total Quality Management in Academic Libraries. International Journal of Information Dissemination & Technology, 3 (3): 192-197.
Sivankalai S, Thulasikavithayadav S. (2012). Total Quality Management in Academic Lbraries: A Study. International Journal of Educational Research and Technology, 3(1): 66-72.
Valls, Valeria Martin. (2006). Quality Mangement on Information Service according to ISO 9000. New Library World, 107(1230/1231): 523- 5376.
Wantara P. (2015). The Relationships among Service Quality, customer Satisfaction, and customer Loyalty in library Services. International Journal of Economics and Finanical issues, (5) p.246-269.
Yuda Bakti I, Sumaedi S. (2013). "An analysis of library customer loyalty: The role of service quality and customer satisfaction, a case study in Indonesia",Library Management, Vol. 34 Issue: 6/7, pp.397-414
Zhan C, Zhang H. (2006). "How does a dandelion seed from overseas root and thrive?: The successful implementation of TQM in Hainan University Library",Library Management, Vol. 27 Issue: 6/7, pp.344